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【工作计划】某五星级酒店2012年度工作计划

时间:2012-4-27 10:45:29 点击:

  核心提示:现将今年我们饭店的工作计划如下:一、打造服务酒店品牌现代社会,是一个服务性的社会。政府都在不断提出来要改变服务方式,改变过去那种行政性的、强制性的服务,要打造一个优质高效的服务政府来,对我们酒店行业来...

现将今年我们饭店的工作计划如下:

一、打造服务酒店品牌

现代社会,是一个服务性的社会。政府都在不断提出来要改变服务方式,改变过去那种行政性的、强制性的服务,要打造一个优质高效的服务政府来,对我们酒店行业来说,竞争越来越激烈,这个时候没有服务就没有人员,没有人员就没有生意,那我们酒店就死定了。所以,我们一定要提高服务品质,打造服务品牌,依靠这个来吸引和凝聚人气,抓住市场机遇,大打一仗。这里面要几个事情要注意一下。

一是要突出重点,培养骨干型的酒店服务人员,对那些服务质量比较好,客户满意度比较高的服务人员要加大奖励,要着重培训,培养成为骨干,甚至可以提拔。

二是要做好宣传推广,对于酒店里发生的关于因服务品质好,受到顾客朋友赞赏表扬的,我们要及时做好宣传推广工作,不要让这些事迹埋没下去,一定要大力宣传。

三是要建立起服务的标准,我们要以标准服务作为我们酒店的关键,只有标准服务才能体现出我们的规范性,而在标准服务之上,我们还可以提供各种特色服务,个性化服务。

四是要做好培训工作,服务讲究品质,品质体现在日常的服务规范上,日常的服务规范要进入我们服务人员的心理,作为一种下意识行为,必须要经过不断的培训,才能形成。这里我们提出要做好“简便快捷好”服务理念和“五心”服务品牌。

简就是要简明扼要,简化服务流程;便就是要让客人从进店到出店,处处感受到方便;快就是客人的需求要以最快的速度得到满足;捷就是服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务;好就是客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是我们的服务。而五心服务就是要做到精心服务、全心服务、贴心服务、耐心服务以及热心服务等。

二、打造绿色酒店。

室内绿色植物品种更换自08年底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。

三、打造温馨酒店品牌

目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

四、打造快捷酒店品牌

服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

作者:易代网 来源:网络
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